Política de cancelamento e reembolso

1. Até 7 dias corridos após a contratação: devolução integral

Nas hipóteses em que se aplica o direito legal de arrependimento, você pode cancelar em até 7 dias corridos contados da data da contratação (o momento em que a reserva foi feita), desde que antes do check-in. Nesse período a devolução é integral, sem multa nem taxa de cancelamento, e o cancelamento é automático: você confirma em “Minhas viagens” e o reembolso é solicitado na hora.

Exemplo: reserva contratada no dia 1º para check-in no dia 20. Cancelando até o dia 8 (7º dia), você recebe 100% de volta. Se a contratação for para um check-in dentro dos 7 dias, o prazo de arrependimento termina no check-in.

2. A partir do 8º dia: reserva não reembolsável por desistência

Passados os 7 primeiros dias corridos da contratação, a reserva passa a ser não reembolsável em caso de desistência ou cancelamento voluntário do hóspede, independentemente de quanto tempo ainda falte para o check-in. Não há restituição integral nem parcial. Você ainda pode cancelar para liberar as datas ao anfitrião, mas o valor pago não é devolvido.

Prefere mudar a viagem? A alteração de datas (seção 8) continua disponível até a véspera do check-in e costuma ser a melhor alternativa a um cancelamento sem reembolso.

3. Exceções: quando há reembolso mesmo depois do prazo

A regra de não reembolso não afasta direitos assegurados pela legislação. Pode haver restituição — integral ou parcial, conforme o caso — quando a hospedagem não puder ser realizada por fato atribuível ao anfitrião, como:

• Cancelamento pelo anfitrião ou indisponibilidade do imóvel nas datas contratadas.
• Impossibilidade de realização da hospedagem (por exemplo, imóvel interditado ou sem acesso).
• Descumprimento relevante da oferta ou divergência relevante entre o anunciado e o entregue (fotos, capacidade, comodidades, localização).
• Condição do imóvel que impeça a utilização segura (falta de água, luz, estrutura com risco).
• Outras hipóteses previstas em lei, como força maior comprovada.

Nesses casos, o pedido de cancelamento é registrado com o motivo e as evidências e vai para análise da plataforma, que decide o valor do reembolso e registra a decisão com responsável e justificativa. Um pedido em análise nunca aparece como “reembolsado” antes da confirmação financeira. Você acompanha os estados — solicitação, decisão e reembolso — em “Minhas viagens”, e hóspede e anfitrião recebem e-mail a cada etapa.

4. Prazos de devolução

• Pix ou transferência: a plataforma trabalha com prazo operacional de até 72 horas para processar a devolução, contadas da confirmação do cancelamento e da validação das informações necessárias, sem prejuízo dos direitos do consumidor.
• Cartão de crédito: a solicitação de estorno é encaminhada ao processador financeiro no mesmo dia. O prazo para o crédito aparecer na fatura ou para a recomposição do limite depende da administradora do cartão, podendo levar até duas faturas.
• O reembolso é feito sempre para o mesmo meio de pagamento usado na reserva.
• Reservas ainda não pagas (aguardando Pix ou cartão) podem ser simplesmente abandonadas: expiram sozinhas em 15 minutos, sem custo.

5. Não comparecimento (no-show)

Se você não chegar ao imóvel na data do check-in e não tiver cancelado nem alterado a reserva, o não comparecimento é considerado no-show e pode ser registrado pelo anfitrião a partir do dia do check-in. Não há restituição de valores por simples não comparecimento, ressalvadas as hipóteses em que a legislação determine solução diversa. O repasse ao anfitrião é feito normalmente.

6. Saída antecipada

A decisão voluntária de deixar o imóvel antes do término contratado não dá direito automático à restituição das diárias não utilizadas. A regra não se aplica quando a saída decorrer de situação que assegure legalmente o direito a reembolso (por exemplo, condição do imóvel que impeça o uso seguro) — nesse caso, registre o motivo em “Minhas viagens” para análise.

7. Cancelamento pelo anfitrião

Se o anfitrião não puder disponibilizar o imóvel nas condições contratadas por fato que lhe seja atribuível — reserva duplicada, uso particular, venda sem preservar a reserva, problemas de segurança, falta de habitabilidade, informação falsa ou descumprimento relevante da oferta —, ele deve comunicar imediatamente e o hóspede recebe devolução integral, independentemente da política do anúncio. Quando possível, a plataforma ajuda a encontrar outra acomodação, mediante concordância do hóspede.

Se o valor já tiver sido repassado ao anfitrião, ele deve recompor em até 48 horas após a comunicação da plataforma; o reembolso ao hóspede não depende dessa recomposição. A plataforma pode compensar o débito com repasses futuros do anfitrião e aplicar sanções, inclusive o descredenciamento. Também pode cancelar reservas por motivo de segurança ou irregularidade no anúncio, com devolução integral.

8. Alteração de datas

Você pode alterar as datas de uma reserva confirmada até a véspera do check-in, direto em “Minhas viagens”, desde que as novas datas estejam livres no calendário do imóvel. O valor é recalculado com os preços das novas datas, mantendo limpeza, taxa pet e extras; se ficar mais caro, a diferença é cobrada antes de a alteração valer (as novas datas ficam reservadas por 30 minutos); se ficar mais barato, a diferença é estornada. A alteração não reinicia o prazo de arrependimento, que continua contado da contratação original.

9. Políticas anteriores: Flexível, Moderada e Rigorosa

Anúncios que ainda adotam uma destas políticas, e reservas contratadas com elas, continuam a aplicá-las. Elas contam os dias inteiros entre a data do cancelamento e a data do check-in, no fuso de Brasília. O prazo de arrependimento de 7 dias (seção 1) vale também para essas reservas.

10. Como cancelar

• Entre na sua conta, abra “Minhas viagens”, escolha a reserva e clique em “Cancelar reserva”.
• Informe o motivo. O sistema mostra, antes de confirmar, se o reembolso é automático e o valor previsto, ou se o pedido vai para análise.
• Cancelamentos automáticos liberam as datas na hora e solicitam o reembolso ao provedor de pagamento.
• Você recebe e-mail em cada etapa: solicitação, decisão e confirmação do reembolso.